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西安一景区让残疾游客“走两步”?回应:不属实,但已道歉退款

2020-10-01 21:55 来源:山东商报 大字体 小字体 扫码带走
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陕西市民王先生一家结伴去往华清宫景区游玩,到达骊山牡丹门入口后,在出示残疾证的情况下,检票处工作人员要求王先生家人下车展示残疾部位,王先生因家人遭遇景区不尊重对待而投诉维权

  鲁网10月1日讯 昨日,一则西安华清宫景区对“要求残疾人展示残疾部位”舆情内容的官方通告再一次将“让残疾人走几步”等负面新闻推至舆论暴风眼,引发社会多方关注。对此,速豹新闻网·山东商报记者于10月1日展开调查采访。

  此前,陕西市民王先生一家结伴去往华清宫景区游玩,到达骊山牡丹门入口后,在出示残疾证的情况下,检票处工作人员要求王先生家人下车展示残疾部位,王先生因家人遭遇景区不尊重对待而投诉维权。

  

王先生提供的残疾人证件

  “哪里不方便,哪里残疾了?让我看一下。”采访中,王先生重复着事发当日工作人员强势的言语表态,与其交流的两名景区工作人员态度强硬,没有穿工服,也并未携带任何工作证件。

  随后,游客王先生向华清宫景区投诉。王先生称,经过一个多月时间的正常维权,景区始终没能给出一个让他满意的处理结果。

  对这种说法,华清宫景区相关负责人张经理表示“我们觉得很冤枉!投诉当天开始着手处理此事,转天完成赔付。9月28日开始,网上出现有关景区的各种负面新闻,此时,社会关注的投诉点也从‘强硬的服务态度’转变至‘走几步’这种子虚乌有的舆论上来。”

  记者了解到,华清宫景区票务相关工作人员曾在9月29日的媒体采访中表示,王先生的投诉他们正在处理过程中。景区将和游客、当天值班参与人员沟通,还原当天的事情经过。

  9月30日,华清宫景区发布正式通告。郑重表态,不存在“景区要求残疾人展示残疾部位”的情况,并成立工作专班展开深入调查。

  张经理告诉速豹新闻网·山东商报记者,8月23日此事件一经发生,面对游客王先生的投诉维权,景区第一时间给出答复以及相关赔偿,并没有出现网络舆论中的景区怠于管理、拖延处置,甚至是迫于多方媒体介入的压力才开始协调此投诉事件的说法。

  当日受理投诉后,景区票务部负责人出面,对王先生以及家人不愉快的出游体验致歉,经与王先生协商,退还了一行五人所购四人全额票款。

  张经理表示,对于“景区要求残疾人展示残疾部位”、“展示大腿上的假肢”、“下车走两步”等情况,如果真实存在,景区将对相关涉事人员严肃处理。但是,景区通过严密的在场所有工作人员逐一排查、事发现场其他游客的走访,确认被投诉人员并没有出现此种攻击性的语言。

  张经理表示,针对网络舆论热点,游客王先生也在与景区相关负责人的微信沟通中提及:“网络上有关‘展示假肢’、‘走几步’等内容,与当日发生的实际情况有偏差”。

  针对未穿景区工作服的情况,张经理称,因为一线部位的工作人员值班时间在早班和下午班,此班组的交接班时间是13:00,而此事件发生的时间约在12:45-12:50左右。当时,工作人员没来得及穿工作服。看到人流量较大,主动上前维持车辆秩序并疏导游客集散。

  即便如此,景区认为,欠妥的服务态度,甚至与游客发生争执,未及时穿工作服等细节,让消费者的出游体验大打折扣,公司根据《劳动管理规定实施细则》,对相关工作人员进行了处罚和批评教育的处理。

  “景区严格按照公司内部的《游客投诉管理规定》等相关制度层层下发、审批。依托完善的人事制度合法合规办事。对于怎样处置内部问题员工,也须在劳动法的合理范围内进行,并不能以投诉人的意愿为主。”张经理表示,针对处置结果预期,后期将会继续与游客沟通。

  目前,景区不便提供相关的聊天截图和通话信息等,后期将会以官方发布的形式,将事件的最新进展“公开化”。后期,本着竭诚为消费者服务的理念,景区会加强管理、实时监督。

  10月1日,记者与陕西省残疾人联合会办公室工作人员取得联系,其称并未收到“要求残疾人展示残疾部位”事件当事人的维权诉求,但对于伤害残疾人权益的不良事件。将贯彻实施《中华人民共和国残疾人保障法》,维护残疾人在政治、经济、文化、社会等方面平等的公民权利,听取残疾人意见,反映残疾人需求,全心全意为残疾人服务。

  同时指出,陕西省实施中华人民共和国残疾人保障法办法 2012/3/29 第三十五条〔优惠措施〕,公共博物馆、图书馆等文化场馆以及旅游风景区等场所对残疾人免费开放,并须在入口处设置明显标识。

  【速豹微评】验明特惠游客正身,还需注重人性化

  近日,西安市民王先生称,他与家人8月份到华清宫景区游玩时,因家人残疾,在检验票据、出示残疾证的情况下,检票处工作人员要求他的家人下车展示残疾部位,并“走两步”。对此,景区相关工作人员回应称,已经专门成立了专项调查组,将和员工和游客深度沟通后给出处理结果。(10月1日央视新闻)

  国庆旅游黄金周今日正式开启,旅游业迎来了年内“触底反弹”的最后时机,在此背景之下,华清宫景区此举显得更为格格不入。景区检票人员或许本无恶意,只是为了严格把关,检验王先生的家人是否真正符合享受门票优惠的标准,但常言道:“打人不打脸,骂人不揭短”,要求游客在公开区域内展示残疾部位,并“走两步”,明显缺乏基本的人性关怀,有“揭短”之嫌。

  华清宫景区要求残疾人游客公开展示残疾部位冷酷无情、令人不适,但可能也是实属无奈。透过这起景区内不大不小的闹剧,我们更应该看到其背后深层次的行业难题。近年来,部分游客冒用他人证件或伪造证件企图蒙混过关,享受景区门票优惠的现象在各地时有发生,更有甚者——“四旬男子冒用学生证游园长达十余年”。面对此类投机倒把的游客,景区可谓煞费苦心,逐步推出照片精准比对、人脸识别等“防蹭票”措施,即便如此,却仍不可避免的会出现部分漏网之鱼。

  但无论如何,严明学生、残疾人等特惠游客正身,还需从人性化角度出发,注重兼顾游客切身感受,坚决杜绝类似华清宫景区此类有损游客人格尊严的举措。


责任编辑:曹戈艺
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